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Haut-débit / ADSL : Problème de connexion internet

Pour le client, la situation se résume souvent à « Cela ne marche pas ».
Hélas, cette constatation se heurte aujourd’hui de nombreuses embûches pour la résolution juridique des litiges, par la difficulté à déterminer la responsabilité des différents « acteurs », dont le nombre varie selon la notion de ligne groupée ou dégroupée, de modem fourni ou non, etc, et peut donc atteindre la liste suivante :
- les serveurs et paramètres au niveau du fournisseur d’accès ;
- le réseau jusqu’au commutateur local ;
- le commutateur local ;
- le réseau jusqu’à la résidence du client ;
- le réseau de téléphonie interne au client ;
- le filtre Adsl ;
- le modem ;
- l’ordinateur et sa connexion physique ;
- le système d’exploitation et son paramétrage.
- l'écrasement de sa connexion par les concurrents
- Ne pas oublier dans les avatars possibles, la possibilité que le port USB soit trop faible si le micro a quelques années

On rencontre ainsi de nombreux problèmes
- dépendants du fournisseur d’accès,
- relevant du propriétaire du réseau (France Télécom par exemple pour les lignes non dégroupées),
- provenant du matériel de communication (modem fourni par le fournisseur d’accès, ou acquis par le client auprès d’un autre vendeur), ou de la mauvaise installation des filtres nécessaires sur l’ensemble des prises,
- relatifs à l’ordinateur du client, tant au niveau éventuellement matériel (ports USB défectueux ou invalidés dans le setup…) que surtout au niveau logiciel (mauvais paramétrage, utilisation de pare-feu bloquant les communications, etc…)

S'ajoute à ces divers avatars, le problème que posent les alarmes. Si vous avez une télésurveillance et que votre modemn ne marche pas, pensez à vérifier ce point. IL faut juste installer un filtre spécial...

Or, s’il est évident que le fournisseur d’accès est tenu à une obligation de moyens renforcée, créée par une nombreuse jurisprudence, mis à la disposition de son client pour lui garantir l’accès prévu au contrat, la preuve d’un dysfonctionnement est à rapporter par le client, avec donc une extrême difficulté à discerner l’origine technique du problème et à désigner le responsable.

C’est pourquoi, si après installation et paramétrage de son matériel le client ne parvient pas à obtenir la connexion, nous pouvons en premier lieu lui conseiller les opérations suivantes, à la condition cependant qu’il dispose dans son entourage de l’accès à un ordinateur relié à internet :
- constater l’état des offres officiellement accessibles selon sa ligne téléphonique et son éloignement du commutateur local en utilisant les ressources fournies par http://www.degrouptest.com
Ce test permet de constater l’état du réseau, ainsi que le « débit descendant » maximum

- utiliser sur son ordinateur (qui dispose dans la plupart des cas d’un modem 56 K intégré) une connexion internet bas-débit. Si certains fournisseurs d’accès ouvrent systématiquement une ligne en libre accès de ce type à leur client haut débit, dans de nombreux autres cas, il conviendra d’ouvrir un abonnement spécifique sur le site, de préférence, du fournisseur de l’accès haut-débit. Vous trouverez ci-dessous le tableau des principaux fournisseurs d’accès, avec en troisième colonne les adresses d’accès aux abonnements bas débit en accès libre (sans abonnement, ni obligation, avec seule facturation au temps de connexion utilisé).

Fournisseur Site Bas débit libre accès
AOL http://www.aol.fr   
Cegetel http://www.cegetel.fr  Oui
Club Adsl http://www.clubadsl.fr/   
Club Internet http://www.club-internet.fr/  Oui 
Easy Connect http://www.easyconnect.fr/  Oui
Free http://www.freetelecom.fr/  Oui
Free Surf http://www.freesurf.fr/  Oui
La Poste.Net http://www.laposte.net/  Oui
Magic Online http://www.magiconline.fr/  Oui
Nerim http://www.nerim.com/   
Net Pratique http://www.netpratique.fr/   
Neuf Telecom http://www.neuf.fr Oui
Oreka http://www.oreka.com/  Oui
Tiscali http://www.tiscali.fr  Oui
Wanadoo http://www.wanadoo.fr  Oui


Note 1 : cette liste est donné sans garantie et est susceptible d’évolution
Note 2 : pour ne pas perturber le fonctionnement ultérieur du haut-débit, il est conseillé de paramétrer la connexion internet sur cette ligne bas-débit avec l’option « Établir une connexion s’il n’existe pas de connexion local »






Cette opération présente l’intérêt de mettre quasiment hors de cause l’ordinateur, puisque
- si le bas débit fonctionne, les paramètres réseaux TCP/IP sont alors corrects, aucun pare-feu (ou antivirus complexe) ne fait obstacle ;
- le réseau téléphonique interne, externe, le commutateur local, etc… fonctionnent correctement.

Par ailleurs, si le client a utilisé une ligne bas-débit de son fournisseur Haut-débit, il pourra ainsi contacter son fournisseur par email, en lui recopiant les données ci-dessus.

Le fournisseur d’accès aura alors comme informations :
- la trace d’un accès depuis l’ordinateur du client, prouvant le bon fonctionnement de la machine ;
- la possibilité d’identifier de plus que l’adresse IP utilisée, ainsi que l’ensemble des éléments d’émission du message (qu’il retrouvera dans l’entête du mail) correspondent à une connexion du client sur ses serveurs.

Ainsi donc,
- si le commutateur local fonctionne correctement,
- si le bas débit permet à l'ordinateur d'accéder au fournisseur d'accès,

une probabilité importante du problème du haut-débit portera sur
- un mauvais paramétrage de ses systèmes par le fournisseur d'accès,
- ou une panne du système filtre/modem.

En cas de dégroupage total, pas de moyens de test... Ne reste qu'à prendre son micro sous le bras et de le faire examiner patr un SAV compétent en demandant outre lma facture un document certifiant que l'appareil est jors de cause.

Document publié le 07-12-2006

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